De la recherche et des tests utilisateurs ? Mais pourquoi faire ?
C’est l’une des nombreuses questions, pointant les missions d’UX dans un contexte ESN, qui m’a trop souvent été posée. S’en suivait alors des temps d’échange pour faire comprendre de façon pédagogique le but de mes démarches auprès d’une équipe de développeurs (de génie, je l’avoue), hermétique au design.
Avant toute chose, revenons sur le terme principal de cette article : L’UX design.
L’UX (user experience design), ou le design d’expérience utilisateur en français, désigne le processus de développement visant à accroître la satisfaction du client via le plaisir procuré par l’interaction avec le produit. Et ça pendant toute la durée, voire même avant le début de l’utilisation du produit.
Notre profession est, en France, jeune et demande encore du temps pour être comprise et acceptée au sein des équipes de conception produit. La faute à trop d’anglicisme ? À l’amalgame entre chef de projet et Product Owner ? À l’idée profondément ancrée qu’un designer doit produire uniquement des maquettes ? Au manque de temps et de budget dans les équipes ?
Comprenant rapidement que j’étais la seule personne en capacité de faire ce travail de compréhension et d’adoption des méthodes de design UX, j’ai donc fièrement décidé de porter la casquette d’évangéliste UX dans mon service.
La mission s’est montrée ardue et j’y suis allée à tâtons, mais avec maintenant 2 ans de recul et des audit de performances réalisés dans d’autres entreprises, voici mes conseils et observations sur le sujet.
Première étape : On revoit les bases et on redéfini ensemble ce qu’est l’UX design.
Il est très compliqué de faire comprendre ce qu’est l’expérience utilisateur à des personnes non-initiées au sujet du design en général.
Prenez le temps de vulgariser la discipline, en vous appuyant sur des exemples visuels qui ne sont pas forcément en lien avec le numérique, pour montrer l’ampleur de l’expérience utilisateur dans notre monde.
N’est-il pas évident que cette soirée représentée à l’image, est sans nul doute la configuration la plus adéquate pour des relations sociales, conçue et mise en œuvre en pensant à l’expérience utilisateur ?
Enchaînez ensuite sur cette définition que j’aime employer : Le marketing est la faculté à créer chez les utilisateurs des besoins qui n’existaient pas auparavant. L’UX Design est quant à lui l’analyse et l’écoute des besoins oubliés et la proposition de solutions pour y remédier.
Deuxième étape : Prouver l’aspect stratégique de ces démarches de conception et séduire ainsi le haut de la hiérarchie.
Il s’avère qu’avant de pouvoir faire quoi que ce soit, votre première démarche devra être de convaincre le haut de la hiérarchie. C’est en effet ces personnes qui auront la possibilité d’adapter le budget et les délais de réalisation. Il sera également bon de faire comprendre à quel moment l’UX doit être sollicité dans un projet. La réponse : le plus tôt sera le mieux !
D’après Jakob Nielsen :
« Il ne suffit pas d’embaucher un UX Designer, pour faire de l’UX Design »
Vous pouvez avoir embauché 1 ou 20 UX Designers dans votre entreprise, cela ne sert à rien si l’UX n’est pas au cœur de la stratégie de votre entreprise. Donnez pleinement les moyens à votre équipe design de faire du bon travail en leur facilitant l’accès à des outils de qualité en achetant des licences officielles, en donnant du temps, donc du budget, pour que les équipes puissent réaliser des phases de recherches (car sans recherches en amont, la suite est souvent bancale…) et surtout appuyer sur la sensibilisation et la formation à l’UX des managers et des collaborateurs en interne.
Il est donc important de réfléchir avec votre hiérarchie quant au niveau de maturité UX de l’entreprise afin d’aider à échelonner et donner des objectifs précis dans la stratégie de management sur le long terme.
Ce même Jakob nous évoque sur le site de nngroup, de façon très précise les schéma de maturité existants. Je vous invite à lire ce billet ici.
Pour vous aider à trouver les arguments, l’association des professionnels de l’expérience utilisateur (UXPA) fournit une liste d’avantages clairs et spécifiques pour les entreprises qui ajoutent l’UX à leurs processus de réalisation produit :
- Augmentation de la productivité : Une maquette est un bon support de collaboration autant en interne (avec les équipes techniques) qu’en externe (avec le client par exemple).
- Augmentation des ventes et des revenus : Une étude de 2016 auprès de 408 entreprises différentes a prouvé que plus une entreprise investit et se concentre sur le design, plus elle réalise de ventes.
- Diminution des coûts de formation et de support : L’objectif ultime de l’UX designer étant la recherche de la simplicité et de la fluidité, une bonne conception aura un impact significatif sur la réduction des coûts de formation.
- Temps et coûts de développement réduits : Visualiser le travail à réaliser permet d’estimer le temps (budget) pour concrétiser le projet. Les erreurs coûtent cher ! Donc éviter de coder des éléments qui ne seront au final, pas gardés peut représenter un gain financier conséquent.
- Coûts d’entretien réduits : L’UX design encourageant la correction des bugs de façon régulière, les interfaces restent donc entretenues sur le long terme.
- Satisfaction client accrue : Forcément si le produit est construit en fonction des utilisateurs, ces derniers seront heureux et feront remonter des feedbacks positifs.
Troisième étape : Convaincre vos collègues d’embarquer avec vous dans la folle aventure du Design Thinking !
Avec le Design Thinking, la conception produit s’effectue de manière collaborative, du début à la fin.
Le moment tant attendu est arrivé ! Il va falloir mettre en pratique une méthodologie UX au sein de votre équipe. Pour bien faire comprendre la démarche, il est intéressant de présenter ce schéma du Design Thinking à vos collègues.
Chez Hardis Group, mes collègues aimaient organiser des moments sur les temps du midi appelés les « Each one, teach one ». Ces instants étaient précieux car chaque collaborateur avait alors la possibilité de disposer d’un créneau de deux heures pour exposer à ses collègues une nouvelle technologie, des concepts managériaux et, pour ma part, à l’évangélisation du concept UX. Aborder ce genre de questions en ayant le temps et dans un contexte détendu s’avère bien plus efficace. Chacun a alors le temps de poser des questions, d’avouer ne pas comprendre, et le débat se retrouve alors totalement décomplexé. C’est en écoutant les craintes et les incompréhensions de vos collègues que vous pourrez alors entrer en empathie avec eux pour accompagner au mieux l’équipe dans ses changements
Bonus : Utiliser la norme ISO 9241 comme référence pour appuyer vos propos auprès des non-croyants.
« L’ISO 9241-210:2010 fournit des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux activités de conception centrées sur l’opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs. »
Alors là, ce n’est pas moi qui le dit mais une norme ISO ! Vous pouvez la consulter ici.
Cette norme défend ces 6 principes clés qui garantissent qu’une conception est centrée sur l’utilisateur :
- La conception est basée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et des environnements.
- Les utilisateurs sont impliqués tout au long de la conception et du développement.
- La conception est guidée et affinée par une évaluation centrée sur l’utilisateur.
- Le processus est itératif.
- La conception aborde l’ensemble de l’expérience utilisateur.
- L’équipe de conception comprend des compétences et des perspectives multidisciplinaires.
Pourquoi citer une norme ISO ? C’est simple : définies par l’Organisation internationale de normalisation, les normes ISO s’appliquent aux produits et aux services. Dans les contextes d’entreprises très techniques, les ingénieurs sont habitués à se soumettre à un certain nombre de normes ISO pour que le produit développé réponde à des critères précis. On utilise alors un argument qui leur semble tout de suite beaucoup plus légitime.
Pour conclure,
L’expérience utilisateur est un sujet difficile à évangéliser, mais c’est aujourd’hui l’une de vos premières missions quand vous prenez place au sein d’une équipe produit. Bien à l’abri dans le cadre scolaire, il est souvent difficile de réaliser que ce sera notre plus grande difficulté une fois sur le marché du travail.
Prenez donc bien note de ces quelques recommandations et ne perdez pas espoir ! Les mentalités vont évoluer et ce sera surtout grâce à vous et à votre investissement pour faire reconnaître notre profession.
